Методы работы коллекторов и служб взыскания банков

Досудебное взыскание делится на два этапа: софт-коллекшн (мягкое взыскание) и хард-коллекшн (жесткое взыскание).

Один сотрудник коллекторского агентства обзванивает в день около 50 должников. Их работой управляет автоматизированная система, которая осуществляет обзвон. Если, к примеру, Вы не берете трубку, система будет настойчиво пытаться до Вас дозвониться. И если у Вас на телефоне 100 пропущенных вызовов с номера банка или коллекторского агентства, это не означает, что какой-то конкретный сотрудник очень хочет с Вами связаться.

Автоматизированная система хранит всю информацию о Вашем долге, последних оплатах, о Вас, а также данные, полученные в результате телефонных переговоров. Сотрудник, осуществляющий звонок, опирается на эти данные в разговоре с Вами. Например, он видит, что Вы оплатили после того, как Вам пригрозили сообщить о долге на работу, значит, стоит попробовать вновь надавить на это. Если Вы пообещали коллектору оплатить через 5 дней, то он зафиксирует это, и информационная система позвонит Вам через 6 дней, в случае если оплата так и не поступила.

Среди коллекторов не так уж много прирожденных психологов, способных использовать творческий подход при общении с Вами. Их работа преимущественно строится на типовых приемах, которые "вдалбливаются" им на тренингах и семинарах. Мы не будем разбирать все, ограничимся тремя.

Прием 1. Альтернативные вопросы или выбор без выбора

Вам задается вопрос, предполагающий два варианта ответа, каждый из которых приемлем для взыскателя. Например: "Вы оплатите 25 или 28 числа?". Ответ: "Я не смогу оплатить" - на этот вопрос не подразумевается.

Прием 2. Уступка за уступку

Коллектор идет нам на уступку, Вы чувствуете себя обязанными ему и, скорее всего, постараетесь оплатить какую-то сумму. К примеру, коллектор в телефонном разговоре может пообещать простить Вам часть долга, если Вы внесете 5 000 рублей до 30 числа этого месяца. По факту, даже если Вы оплатите в срок, списания долга не произойдет, т.к. подобные обещания обязательно должны быть закреплены документально.

Прием 3. "Салями"

Все мы знаем, что колбасу легче есть ломтиками, нежели чем каталку целиком. Коллекторы понимают, что не нужно требовать возврата долга целиком, гораздо проще просить о небольших регулярных платежах: "платите хотя бы по 500 рублей в неделю, мы увидим динамику и перестанем Вам надоедать своими звонками" и т.д.

На самом деле приемов работы у взыскателей намного больше, и все они основаны на психологических методах, применяемых для манипуляции людьми при переговорах и продажах. В каждом разговоре коллектор продолжает "прощупывать" должника, ищет слабые места, страхи. Типовых страхов у должника масса:

Но Вы должны знать: все, что Вы слышите по телефону от взыскателей – это не их личное желание с Вами расквитаться за невыплату кредита, а всего лишь заученные наборы фраз. А если они все-таки задели Вас за живое, то не подавайте виду – ведь именно этого они от Вас добиваются. Фразы рано или поздно закончатся, и коллектор поймет, что работа с Вами бесперспективна, и звонки, скорее всего, прекратятся.

Чтобы быть на 100% готовыми сдержать натиск, рекомендуем Вам прочесть статью "Общение с коллекторами и службами взыскания банков".